De acuerdo con las estadísticas de Oracle, la experiencia de cliente influye en la fidelidad del mismo en el 74% de los casos. Y lo que es más importante, una mala experiencia de cliente da como resultado el cambio de marca en el 59% de los casos.
Teniendo en cuenta estas cifras, el tejido empresarial español necesita adoptar medidas para mejorar esta faceta de su negocio.
Según el “Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente”, elaborado por la firma Prodware, el 70% de las empresas españolas carece de una estrategia centrada en la experiencia de cliente o customer experience.
De hecho, la gran mayoría ni siquiera cuenta con un marco que les permita comprobar la idoneidad de sus propuestas respecto a las expectativas de sus clientes, durante el proceso de compra.
En el otro extremo, encontramos a un 8% de empresas que no solo cuentan con una cuidada planificación en este ámbito, sino que han convertido la experiencia de cliente en el centro de su estrategia de negocio.
Estas cifras están en consonancia con lo indicado en el “3º Estudio de Competencias Digitales en la Empresa Española”, publicado por ICEMD y Millward Brown el año pasado.
En dicho informe, quedó patente que los esfuerzos de las empresas españolas se están centrando en la ciberseguridad y la atención al cliente.
Sin embargo, la experiencia de cliente tiene, junto a otras competencias clave, mucho camino por delante.
Lectura recomendada:
Claves de ciberseguridad para tu empresa
La importancia de la integración de las áreas de experiencia de cliente
Otro de los espacios de mejora de las empresas españolas es la integración de cada una de las áreas y acciones que se llevan a cabo en el ámbito de la experiencia de cliente.
Integración de la base de datos
Por ejemplo, para poder conocer al cliente, evaluar su experiencia y propocionarle aquello que espera, es necesario recolectar datos de todo tipo, que permitan crear un perfil detallado del mismo.
Sin embargo, actualmente, tan solo el 10% de las empresas encuestadas recoge información relacionada con el contexto del proceso de compra, como pudieran ser los gustos u opiniones del cliente.
Así mismo, tan solo el 31% cuenta con un sistema centralizado, con el que gestionar dicha información.
Omnicanalidad o integración del embudo de ventas
Esta ausencia de centralización también tiene lugar a la hora de ofrecer al cliente diversos canales de compra, tanto si se trata de un establecimiento físico, como de una tienda online.
De hecho, un 35% de las empresas encuestadas carece de un mecanismo con el que sus clientes puedan expresar su preferencia respecto al canal a través del cual quieren comunicarse con la empresa.
Por otro lado, un 19% de las empresas mantiene una separación entre los canales offline y online, lo cual supone una limitación en la experiencia ofrecida a sus clientes, y el consiguiente entorpecimiento de su proceso de compra.
Como crear una experiencia de cliente satisfactoria
Si deseas que tu empresa de un salto adelante en términos de competitividad, te recomiendo aplicar la siguiente hoja de ruta para crear una buena experiencia de cliente.
Identificación y análisis permanente del cliente
Tal y como he señalado en el apartado anterior, es necesario atesorar información exhaustiva acerca del cliente que acude a tu negocio, en busca de tus productos o servicios.
El análisis de sus gustos, motivaciones, y preocupaciones será determinante tanto en el desarrollo de producto, como en la definición de una estrategia de marketing cuyo mensaje cale en el mercado.
Creación de una experiencia de cliente basada en las emociones
La fidelización de un cliente está ligada tanto a la calidad de tus productos, como a los vínculos emocionales que tu empresa y marca hayan logrado crear durante el proceso de compra.
Por ejemplo, la omnicanalidad a la que me he referido en un apartado anterior es un aspecto extremadamente relevante entre los consumidores de la generación Millennial, y más aún entre los nativos digitales.
Brindarles una experiencia de cliente que les permita transitar con fluidez entre los distintos canales de comunicación puede marca una gran diferencia en las ventas de tu negocio.
Sin embargo, esta no es la única manera de generar una experiencia memorable.
El diseño de los productos y los establecimientos, la anticipación a las necesidades del cliente y una rápida respuesta frente a incidencias constituyen otros ámbitos en los que sorprender a los clientes.
Despliegue de un CRM
Por último, sobra decir que, para poder gestionar correctamente a cada cliente, es necesario dotarse de las soluciones digitales apropiadas.
En este sentido, el CRM debería constituir los cimientos de la estrategia de tu negocio en lo referente a la experiencia de cliente.
Este tipo de software te permite centralizar toda la información atesorada de cada cliente, y brindar una atención más personalizada.
