Con alrededor de 124.000 millones de euros anuales, el sector turístico aporta el 11,7% del PIB nacional, lo que lo sitúa como principal motor generador de renta y empleo en España.
Además, ocupa la primera posición en Europa y la segunda mundial en términos de turismo internacional, con un valor aproximado de 57.866 millones de euros.
En definitiva, el turismo es un sector estratégico de importancia capital, que debe ser capaz de adaptarse con celeridad a los cambios generados por la digitalización de la economía. Por ejemplo, según cifras del Boston Consulting Group, más del 95% de los viajeros utilizan herramientas digitales durante la realización de sus viajes, incluyendo la visita de webs y el uso de aplicaciones móviles.
En España, el mayor volumen de negocio de comercio electrónico está relacionado con el turismo, así mismo las redes sociales y las compras realizadas a través del móvil tienen un papel protagonista en el mercado.
Evaluación de la transformación digital en España
De acuerdo con el estudio “Growing the digital business”, llevado a cabo por la consultora Accenture, el 92% de los directivos españoles del sector turístico son especialmente optimistas a la hora de valorar la aportación de la transformación digital de sus empresas y el impacto que esta tiene sobre el negocio.
Así mismo, el 85% considera que su empresa ha realizado notables progresos en la adopción de las tecnologías digitales.
Por otro lado, si comparamos el nivel de digitalización real de las empresas turísticas españolas, se advierte que estas han progresado mejor que la media mundial del sector, pero aún tienen frente a sí un amplio margen de mejora respecto a las principales empresas punteras de Europa Occidental.
Al menos, esas fueron las conclusiones extraídas de la “7ª Encuesta Mundial de Coeficiente Digital de las Empresas”, elaborada por PwC, la cual, además, destacó que la inversión del sector nacional supera el 15% de los ingresos en el 31% de las empresas, y se sitúa entre el 11% y el 15% de los ingresos, en el 27% de los casos.
Por tanto, queda patente que más de la mitad del sector tiene aún una clara deficiencia de inversión en digitalización.
A esto se añade el hecho de que únicamente la mitad de los directivos generales cuentan con la capacitación necesaria para liderar el proceso, de acuerdo con el “I Estudio de Transformación Digital de la Empresa Española”, elaborado por Territorio Creativo y The London School of Economics Enterprise.
Necesaria inversión en tecnología para entender y atender mejor a mis clientes
Según el “3º Estudio de Competencias Digitales en la Empresa Española”, elaborado por MillwardBrown para ICEMD-ESIC, la atención al cliente es uno de los ámbitos donde las empresas españolas han llevado a cabo una mayor inversión digital.
Particularmente, el sector turístico lidera el proceso de transformación digital en esta área, lo cual no es de extrañar, teniendo en cuenta la importancia de la fidelización de los clientes y, especialmente, su nivel de satisfacción.
Hoy en día, los turistas se ven fuertemente influenciados por los testimonios de otros usuarios acerca de su experiencia. Por lo tanto, proporcionar una excelente atención al cliente es también una garantía de negocio.
Como ya he indicado en el anterior apartado, el sector necesita incrementar su inversión en transformación digital. Pues bien, estas son algunas de las ventajas y aspectos que pueden verse favorecidos gracias a las nuevas tecnologías.
Optimización de la gestión operativa
La implantación de sistemas digitales de gestión de clientes u otros procesos operativos, mediante soluciones en la nube y dispositivos digitales puede incrementar considerablemente el nivel de productividad en el sector hotelero y turístico en general.
Mejora de la experiencia del cliente
Gracias al uso de la domótica y los dispositivos wearables –propios del Internet de las cosas- es posible ofrecer a los clientes una experiencia totalmente renovada e innovadora que, sin duda, incrementará su nivel de satisfacción y fidelización.
Mayor conocimiento y segmentación de los clientes
La utilización de CRMs permite llevar a cabo una monitorización más personalizada de cada cliente, así como una segmentación automatizada de la base de datos, en función de aquellos criterios que resulten más convenientes.
En último término, la información registrada permite personalizar el trato a cada cliente, lo que incluye la emisión de ofertas específicas y la propuesta de servicios concretos, en el momento y condiciones idóneas, de acuerdo con sus pautas de consumo previas.
Creación de una comunidad fiel
El uso de las redes sociales, así como la emisión de newsletters y demás comunicaciones a través de correo electrónico pueden contribuir a acercar la marca a los clientes potenciales, así como a mantener un contacto permanente con ellos de una forma que no resulte invasiva.
En conclusión, la incorporación de las nuevas tecnologías digitales constituye un paso clave en el progreso del sector turístico, se traduce en más ventas y garantiza su competitividad.
