La omnicanalidad en España es esencial para cualquier empresa que busque crecimiento y estabilidad. Hablamos de una estrategia de ventas y marketing que proporciona una experiencia de cliente integrada y coherente a través de múltiples canales y plataformas.
Por ejemplo, un consumidor puede examinar el catálogo de ropa en un e-commerce, realizar la compra a través de la aplicación móvil, y elegir entre recibir el producto en casa o recogerlo en una tienda física.
Además, si lo necesita, puede devolver o cambiar la prenda en el establecimiento a pie de calle, independientemente de cómo haya realizado la compra. Por otro lado, el negocio también le proporciona atención al cliente a través de redes sociales, un chat online y vía telefónica, integrando el contenido de las comunicaciones, en todos los canales.
Omnicanalidad en España
El Estudio “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal”, publicado en 2023 por Infobip, y llevado a cabo por IDGResearch, reveló que la omnicanalidad en España aún tiene camino por recorrer.
Solo el 21% de las organizaciones españolas ha implementado con éxito una estrategia omnicanal, lo que subraya una notable brecha entre la conciencia de su importancia y su aplicación efectiva en el ámbito empresarial.
A pesar de que el 52% de las empresas reconoce la necesidad de integrar sus canales de comunicación, la inversión real en soluciones omnicanal es aún limitada. El estudio indica que el 40% de las organizaciones planea invertir en tecnologías omnicanal durante los siguientes 12 meses. No obstante, muchos todavía se limitan a canales más “tradicionales” como el correo electrónico y el SMS, sin contemplar la mensajería mediante aplicaciones o los servicios de chat.
Detrás de este panorama, subyacen desafíos, como la integración de datos y la colaboración interdepartamental, que son fundamentales para lograr una experiencia de cliente omnicanal coherente y eficaz.
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Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
La multicanalidad se refiere a la presencia de una empresa en varios canales (como tiendas físicas, página web, redes sociales), pero estos canales suelen operar de forma independiente. En cambio, la omnicanalidad va un paso más allá, integrando todos estos canales para ofrecer una experiencia de cliente cohesiva y unificada.
Por ejemplo, los productos añadidos al carrito de compra en la tienda de comercio electrónico también son incluidos en la aplicación móvil. Además, si el cliente decide devolver algún producto, puede hacerlo en cualquiera de los locales físicos de la empresa.
Mientras que la multicanalidad se centra en la cantidad y variedad de canales, la omnicanalidad pone énfasis en la integración y consistencia entre ellos para mejorar la comunicación con el cliente y su experiencia de compra.
Importancia y potencial de la omnicanalidad para las empresas en España
La omnicanalidad ha emergido como una estrategia crucial para las empresas en la era post-pandemia. La COVID-19 aceleró la adopción de prácticas omnicanal, ya que los consumidores incrementaron significativamente su inclinación hacia las compras online.
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Estas son algunas de las tendencias más relevantes, que manifiestan la necesidad de desplegar la omnicanalidad en España.
Generación de visitas al establecimiento
Según datos de Think With Google, las estrategias omnicanal son responsables de generar aproximadamente el 80% de las visitas a tiendas físicas. Esto demuestra cómo una presencia online efectiva puede impulsar el tráfico hacia los puntos de venta físicos.
Proceso de investigación online y protagonismo del smartphone
Por otra parte, el 74% de los clientes investiga y busca los productos a través de Internet, antes de realizar compras en tiendas físicas, lo que subraya la importancia de una presencia digital coherente y accesible para influir en las decisiones de compra.
En particular, el uso de smartphones para la primera etapa del proceso de compra es una práctica común. Según un estudio de Salsify, el 77% de los compradores lo considera esencial para su experiencia de compra. Esto indica la importancia de ofrecer información en tiempo real e integrada con los establecimientos físicos, a través de dispositivos móviles.
De acuerdo con el último informe de Insider Intelligence, para 2024, el comercio móvil representará el 40,4% de las ventas totales de comercio electrónico.
Compra online y presencial de la omnicanalidad en España
A pesar del auge del comercio electrónico, un 55% de los consumidores aún disfruta de la experiencia de comprar en tiendas físicas, lo que resalta la necesidad de una estrategia omnicanal que integre ambos mundos.
Aumento de la frecuencia de compra y tamaño de pedidos
Según los datos de Omnisend, durante la pandemia, las campañas omnicanal lograron una tasa de compra 287% más alta, con una frecuencia de compra 250% superior en comparación con las campañas de un solo canal.
Además, el tamaño promedio de los pedidos aumentó en un 13%, demostrando que la omnicanalidad en España no solo atrae a más clientes, sino que también incentiva compras más grandes y frecuentes.
Es cierto que la pandemia estimuló el comercio electrónico, de forma generalizada. Sin embargo, la omnicanalidad es capaz de multiplicar los resultados conseguidos con la digitalización de los procesos de venta.
Mayor valor de vida del cliente omnicanal
Por último, ya en la edición 2019 del Omnichanel Exec Forum, se reveló que los clientes que interactúan con las marcas a través de múltiples canales tienen un valor de vida un 30% más alto que aquellos que utilizan un solo canal.
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Estrategias clave para implementar la omnicanalidad en España
Ahora que ha quedado claro la necesidad de desplegar este modelo de presencia digital, veamos cómo hacerlo.
Integración de canales físicos y digitales
Es fundamental que las empresas aseguren una experiencia de compra sin fisuras entre sus tiendas físicas y plataformas digitales. Esto incluye la consistencia en la presentación de productos, precios y promociones.
Además, hay que facilitar a los clientes comenzar su proceso de compra en un canal y completarlo en otro. Las modalidades más extendidas son la conocida como BOPIS, (buy online, pick up in-store) reservar online y recoger en tienda, o la versión BORIS (buy online, return in-store), comprar online y devolver en tienda.
Uso de datos y análisis para una estrategia omnicanal
En segundo lugar, hay que recolectar datos de los clientes a través de todos los canales utilizados, y proceder a su análisis, para obtener datos sobre sus comportamientos y preferencias.
Como veremos a continuación, esta información debe ser empleada para tomar decisiones informadas sobre el inventario, las estrategias de marketing y ventas, y el servicio de atención al cliente.
Personalización de la experiencia del cliente
Una vez se cuenta con la información adecuada, es necesario utilizar tecnología que permita reconocer a los clientes en diferentes canales y personalizar su experiencia en función de sus preferencias y compras anteriores. Esto permite ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas, basadas en el historial de compras y navegación del cliente, tanto online como de forma presencial.
Tecnología y herramientas para usar la omnicanalidad en España
Por último, debemos abordar la tecnología requerida. Sobra decir que las necesidades pueden variar notablemente, dependiendo del modelo y tamaño del negocio. No es lo mismo un pequeño establecimiento que vende a nivel local, que una marca internacional. Dicho esto, es posible identificar unos requerimientos mínimos.
Plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM)
Los sistemas CRM permiten recopilar y almacenar información detallada de los clientes, desde sus datos de contacto hasta su historial de compras y preferencias. Al tener acceso a esta información, las empresas pueden personalizar la comunicación y las ofertas, mejorando la experiencia del cliente en todos los canales.
Sistema de gestión de inventario en tiempo real
Estos sistemas proporcionan datos actualizados del inventario disponible en todas las ubicaciones, lo que es crucial para una experiencia omnicanal fluida. Además, ayudan a las empresas a gestionar su stock de manera más eficiente, lo cual permite adoptar un enfoque “just in time”, garantizando que los productos estén disponibles cuando y donde los clientes los necesiten.
Continuando el camino de la omnicanalidad
Ahora, tienes la oportunidad de adelantarte a casi el 80% de las empresas que aún no han implementado la omnicanalidad en España en su estrategia de marketing y ventas.
Las empresas que la adoptan no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también ven aumentos significativos en la frecuencia de compra y el tamaño de los pedidos, lo que subraya la importancia de esta estrategia en el panorama competitivo actual.
